AWS智能客服
amazon connect
全渠道云联系中心服务
创建amazon connect的实例
创建过程可以参考–https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html
amazon connect实例详情
这里是设置联系流，可以在这里给联系流绑定上bot和lambda，只有在这里绑定了，在创建联系流时才能使用bot和lambda
机器人lex
智能回复，本质上就是计算文本相似度，匹配分支，给予用户不同的反馈。
创建lex v2的实例
注意–在联系流中使用v2版本的机器人，联系流的语言属性必须是机器具有的语言，目前中文联系流存在问题。
配置意图
机器人可以有多个意图，这里意图可以理解为接收用户的指令然后去执行。
流程
创建意图—添加语句—添加插槽—确认提示和拒绝响应—执行（配置lambda）—正在关闭响应
相关概念
语句：指令关键词，当用户输入与这些关键词匹配时，就会执行相应的意图，一个意图可以创建多个语句。
插槽：执行指令，可能需要用户提供一些信息，比如设备编码等，需要用户提供的信息就称为插槽
配置lambda
请求json、响应json格式参考链接–https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/lexv2/latest/dg/lambda.html
绑定lambda
意图设置
在这个界面可以设置属性值，可以用来配置在lambda中的路由，该属性在json中的对应位置是"requestAttributes"中，messageVersion不会变，路由取该值判断。路由到方法后通过取interpretations（可能包含多个意图） 判断是那个意图，interpretations中的intent是满足用户输入的意图列表。意图按信心分数排序。
lambda路由方案
使用机器人名称做类名，前缀写死，方法名为最匹配的意图名
优点：结构清晰，使用简便
缺点：当一个机器人的意图过多，会导致一个类中方法过多（可以按功能划分机器人，避免机器人中意图过多）。
lambda返回参数
dialogAction
必填项。dialogAction 字段指示 Amazon Lex 进行下一步操作，并说明在 Amazon Lex 将响应返回给客户端后用户应执行的操作。
type 字段指示下一步操作。它还确定 Lambda 函数需要作为 dialogAction 值的一部分提供的其他字段。
-
Close— 通知 Amazon Lex 不要期望用户进行响应。例如，“您的披萨已下单”不需要响应。fulfillmentState字段为必填项。Amazon Lex 使用此值在对客户端应用程序的 PostContent 或 PostText 响应中设置dialogState字段。message和responseCard字段是可选的。如果您不指定消息，则 Amazon Lex 将使用为此目的配置的再见消息或跟进消息。"dialogAction": { "type": "Close", "fulfillmentState": "Fulfilled or Failed", "message": { "contentType": "PlainText or SSML or CustomPayload", "content": "Message to convey to the user. For example, Thanks, your pizza has been ordered." }, "responseCard": { "version": integer-value, "contentType": "application/vnd.amazonaws.card.generic", "genericAttachments": [ { "title":"card-title", "subTitle":"card-sub-title", "imageUrl":"URL of the image to be shown", "attachmentLinkUrl":"URL of the attachment to be associated with the card", "buttons":[ { "text":"button-text", "value":"Value sent to server on button click" } ] } ] } } -
ConfirmIntent— 通知 Amazon Lex，用户应提供“是”或“否”答案以确认或拒绝当前目的。必须包含
intentName和slots字段。对于指定目的的每个填充槽，slots字段都必须包含一个条目。未填充槽的slots字段无需包含条目。如果目的的confirmationPrompt字段为空，则您必须包括message字段。Lambda 函数返回的message字段的内容优先于目的中指定的confirmationPrompt。responseCard字段为可选项。"dialogAction": { "type": "ConfirmIntent", "message": { "contentType": "PlainText or SSML or CustomPayload", "content": "Message to convey to the user. For example, Are you sure you want a large pizza?" }, "intentName": "intent-name", "slots": { "slot-name": "value", "slot-name": "value", "slot-name": "value" }, "responseCard": { "version": integer-value, "contentType": "application/vnd.amazonaws.card.generic", "genericAttachments": [ { "title":"card-title", "subTitle":"card-sub-title", "imageUrl":"URL of the image to be shown", "attachmentLinkUrl":"URL of the attachment to be associated with the card", "buttons":[ { "text":"button-text", "value":"Value sent to server on button click" } ] } ] } } -
Delegate— 指示 Amazon Lex 根据自动程序配置选择下一步操作。如果响应不包含任何会话属性，Amazon Lex 将保留现有属性。如果您希望槽值为空，则无需在请求中包含槽字段。如果您的实现函数返回Delegate对话操作而没有删除任何槽，您将收到DependencyFailedException异常。kendraQueryRequestPayload和kendraQueryFilterString字段是可选的，并且仅当目的派生自AMAZON.KendraSearchIntent内置目的时才使用。有关更多信息，请参阅 AMAZON.KendraSearchIntent。"dialogAction": { "type": "Delegate", "slots": { "slot-name": "value", "slot-name": "value", "slot-name": "value" }, "kendraQueryRequestPayload": "Amazon Kendra query", "kendraQueryFilterString": "Amazon Kendra attribute filters" } -
ElicitIntent— 通知 Amazon Lex，用户应使用包含目的的表达进行响应。例如，“我想要大份披萨”表示OrderPizzaIntent。 另一方面，表达“大份”不足以供 Amazon Lex 推断用户的目的。message和responseCard字段是可选的。如果您不提供消息，则 Amazon Lex 会使用自动程序的某个说明提示。如果没有定义澄清提示，Amazon Lex 将返回“400 错误请求”异常。{ "dialogAction": { "type": "ElicitIntent", "message": { "contentType": "PlainText or SSML or CustomPayload", "content": "Message to convey to the user. For example, What can I help you with?" }, "responseCard": { "version": integer-value, "contentType": "application/vnd.amazonaws.card.generic", "genericAttachments": [ { "title":"card-title", "subTitle":"card-sub-title", "imageUrl":"URL of the image to be shown", "attachmentLinkUrl":"URL of the attachment to be associated with the card", "buttons":[ { "text":"button-text", "value":"Value sent to server on button click" } ] } ] } } -
ElicitSlot— 通知 Amazon Lex，用户应该在响应中提供槽值。intentName和slotToElicit字段是必填字段。slots``message和responseCard字段是可选的。如果您不指定消息，则 Amazon Lex 将使用为槽配置的某个槽引出提示。"dialogAction": { "type": "ElicitSlot", "message": { "contentType": "PlainText or SSML or CustomPayload", "content": "Message to convey to the user. For example, What size pizza would you like?" }, "intentName": "intent-name", "slots": { "slot-name": "value", "slot-name": "value", "slot-name": "value" }, "slotToElicit" : "slot-name", "responseCard": { "version": integer-value, "contentType": "application/vnd.amazonaws.card.generic", "genericAttachments": [ { "title":"card-title", "subTitle":"card-sub-title", "imageUrl":"URL of the image to be shown", "attachmentLinkUrl":"URL of the attachment to be associated with the card", "buttons":[ { "text":"button-text", "value":"Value sent to server on button click" } ] } ] } }
卡片消息
lex响应的格式，lambda响应必须按照此格式填充好必填的值，否则机器人会报错
使用卡片消息需要设置消息体类型为CustomPayload，然后在content字段设置value值，value内容参考–https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html
使用机器人属性
| 属性 | 描述 | JSONPath 引用 |
|---|---|---|
| 对话状态 | 从 Amazon Lex 自动程序返回的最后的对话状态。如果一个目的返回到联系流，则该值为“已完成”。 | $.Lex.DialogState |
| 目的名称 | Amazon Lex 返回的用户目的。 | $.Lex.IntentName |
| Slots | 在交互期间从用户输入中检测到的目的槽（键值对）Amazon Lex 的映射。 | $.Lex.Slots.slotName |
| 会话属性 | 表示会话特定上下文信息的键值对的映射。 | $.Lex.SessionAttributes.key |
联系流
conect的核心，决定了与客户的交互流程。
创建联系流
入站联系流：用户发起的联系，支持文字、语音通话
出站联系流：由服务方发起的联系，支持语音通话、邮件、短信
联系流块
使用lambda块
参考文档–https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html
lambda块返回参数使用.External.name。
也可以将返回参数设置为联系人属性，使用设置联系人块，这样可以将作用域升级为整个会话的周期，需要使用参数时从联系人属性取值，使用$.Attributes.[key]，示例 $.Attributes.name
使用联系人属性判断块
这里有坑，对于数字类型才能使用等于、小于等比较方式，对于文字只能使用开头为、结尾为、包含。
连接人工客服
需要配置客户等待队列，可以将用户需求划分不同的队列，这样可以将用户分流到相应领域的客服。
客服路由
创建客服
创建账号
设置客服登录cpp的账号和密码
设置客服角色
安全配置文件==角色，选择安全配置文件即可，一般的客服选择agent。安全配置文件可以自定义，配置不同的权限。
通话后续时间：聊天结束后，留给客服创建任务、记录的时间
设置客服路由
决定客服和什么客户对接，路由文件需要自定义。在路由文件中添加队列，再将路由文件配置给客服，从而是客服能处理相应队列的客户需求。
构造聊天容器
将下面代码粘贴到您希望显示此聊天构件的每个网页
添加域名
地址–https://granwin.my.connect.aws/customize-chat-widget
这里通过编辑可以添加多个域名，此外还需要在amazon connect 的实例里设置批准的源添加上域名。
地址–https://us-west-2.console.aws.amazon.com/connect/v2/app/settings/approved-origins
密钥使用
生成token(jwt)
主要的参数WidgetId（聊天容器id）、密钥（jwt的sign）
参数地址–https://granwin.my.connect.aws/customize-chat-widget（其中的granwin，可以替换为自己的实例名称）
-
算法：HS256
-
声明：
-
sub：
WidgetIdReplace
widgetId用你自己的 WidgetId。要查找你的 WidgetID，请参阅示例聊天小部件脚本. -
IAT：* 按时发行。
-
EXP：* 到期（最多 10 分钟）。
-
下面的代码片段显示了如何在java 中生成 JWT 的示例：
public static final long EXPIRE = 1000 * 60 * 10; // tocken过期时间
public static final String SECRET = "mSGE6SbYwVyFg3Kx+T1fNjLpeQemb7iVZirOi/7QhEc="; // tocken秘钥，可以任意设置
private static final String WIDGET_ID = "5a17b4ac-b368-46bf-b130-b47d441c7601";
/**
* 传入参数，获取jwt字符串
*/
public static String getJwtToken(JSONObject jsonObject){
Map<String, Object> map = new HashMap<>();
map.put("typ", "JWT");
map.put("alg", "HS256");
String JwtToken = JWT.create()
.withHeader(map)
.withSubject(WIDGET_ID)
.withIssuedAt(new Date())
.withExpiresAt(new Date(System.currentTimeMillis() + EXPIRE))
/*
* 在这里可以一直添加参数
*/
// .claim("attributes", jsonObject.toJSONString())
.sign(Algorithm.HMAC256(SECRET));
return JwtToken;
}
使用token
您必须在嵌入的代码段中实施回调函数，官方示例如以下示例所示。
amazon_connect('authenticate', function(callback) {
window.fetch('/token').then(res => {
res.json().then(data => {
callback(data.data);
});
});
});
实际含义
amazon_connect('authenticate',token); (添加到上文的聊天构建脚本中)
显示用户名称
要传递客户显示名称，请在片段中实现回调函数。Amazon Connect 会自动检索显示名称。
-
完成中的步骤将聊天用户界面添加到你的网站，如果您尚未执行此操作，请。
-
扩充现有的小部件片段以添加
customerDisplayName回拨。它看起来可能类似于以下示例：amazon_connect(‘customerDisplayName’, function(callback) { const displayName = ‘Jane Doe’; callback(displayName); });重要的是名字被传给
callback(name).
open search使用
创建open search实例
参考文档：https://docs.aws.amazon.com/zh_cn/opensearch-service/latest/developerguide/createupdatedomains.html
注意事项：
-
选择open search，因为后台使用的是open search的sdk
2.访问控制选择创建主用户，记下用户名和密码，java代码和open search交互需要用到。
3.冷存储，在数据量较大时可以开启
使用open search
以java代码示例
-
导入依赖
<dependency> <groupId>org.opensearch.client</groupId> <artifactId>opensearch-rest-client</artifactId> <version>1.0.0</version> </dependency> <dependency> <groupId>org.apache.httpcomponents</groupId> <artifactId>httpclient</artifactId> <version>4.5.13</version> </dependency> <dependency> <groupId>org.opensearch.client</groupId> <artifactId>opensearch-java</artifactId> <version>1.0.0</version> </dependency> -
导入open search配置
open-search: url: search-granwin-es-s2i6fyqu46o2uabv4y3rwcsqym.us-west-2.es.amazonaws.com #不要加https:// port: 443 username: granwin #创建时的主账户 password: Granwin888. #创建时的主账户密码
3.curdhttps://file-1307860395.cos.ap-guangzhou.myqcloud.com/open search示例代码.pdf
补充信息
假如lambda的使用java等语言，使用lambda块调用lambda时会超时，因为web应用启动需要30来秒，而lambda块最多允许8秒，目前选用方案是使用Amazon EventBridge（事件总线），避免lambda热启动。
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